关于印发《“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作方案》的通知

关于印发《“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作方案》的通知

　　局机关各科室、局属各单位：

　　我局《“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作方案》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　附件：“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作考评办法

　　

　　                                                                                                                                                                  二０一一年七月十五日

宜昌市人力资源和社会保障局

“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”

工作方案

　　今年以来，我局认真贯彻落实市委关于创先争优活动的总体部署，扎实开展了系列创争活动，全局干部职工在履行职能、廉洁从政、依法行政、工作作风、办事效率、服务质量等方面都有了新进步、新面貌，群众和用人单位对我局不断提高人社工作的服务水平给予了充分的肯定，同时又在文明创建、综合目标考评、群众满意机关评比等工作中提出了许多中肯的意见和建议。

　　为了深入贯彻落实科学发展观，深化拓展创先争优活动，全面了解用人单位和群众的所盼、所需、所想，积极为群众办实事、办好事、解难事，努力营造组织创先进、党员争优秀的浓厚氛围，局党组决定进一步在全系统深化创先争优活动，努力提高群众满意度。现制定工作方案如下：

　　一、指导思想

　　以创先争优活动为统领，以促进人社事业发展为中心，重民生、解民忧、谋民利，着眼优化服务环境、提高服务效率、有效预防腐败，努力解决影响和阻碍人社事业发展的突出问题；抵制歪风邪气，弘扬新风正气，不断提高干部队伍的整体素质和执行力；以解决群众最关心、最直接、最迫切的利益问题为切入点，积极创新服务，狠抓工作落实，为群众排忧解难，切实提高群众满意度。

　　二、主要措施

　　（一）开展“创先争优，提高群众满意度”大讨论。

　　通过大讨论，厘清“创先争优”与“满意度”问题的关系，找出群众不满意的问题、提出相应的整改措施，并达到以下五个目标：

　　1、进一步提高对“提高群众满意度”工作重要性的认识。

　　2、对照工作，自查自纠，找准影响“满意度”提高的主观因素。

　　3、形成全局一盘棋，上下一条心，共谋人社事业发展大计的良好氛围。

　　4、把握人社事业发展的新形势，保持积极向上的新姿态，树立起“爱岗敬业、奉献人社、服务群众”的坚定信念。

　　5、干部职工的群众工作能力和水平得到提高。

　　（二）推行政务信息公开，推进人社工作公开透明运行。

　　认真落实《政府信息公开条例》和人社部政务公开规定，扩大公开范围和层次，规范公开内容和形式，确保涉及群众利益的各类事项和行政权力运行过程及时向服务对象公开，确保社会关心关注的热点、难点问题和腐败问题易发多发的权力项目及时向服务对象公开。

　　1、创新公开载体，积极推进网上审批、网上公开和网上监督。

　　2、在局机关一楼大厅和经办大厅将我局的机构设置、工作职能、内部制度和办事流程等内容利用电子显示屏、电脑触摸屏、墙报等形式进行公开。

　　3、将各种人社政策法规、规章制度等汇集编印成手册、汇编和传单，摆放在办事大厅醒目位置供办事群众随时取阅。

　　4、充分利用我局在报纸、电视和网络等社会传媒开辟的宣传专栏以及广场咨询宣传活动广泛开展宣传。

　　5、制作发放服务联络卡、设立群众举报信箱和电子邮箱、公布咨询服务热线和举报电话。

　　（三）加强机关效能建设，提高依法行政水平。

　　重点围绕行政许可事项、重要信访事项办理和惠民政策落实开展工作。

　　1、加强行政许可事项办理督察，许可范围、设定条件、许可时限、收费依据上墙上网上报公开。

　　2、加强重要信访事项办理的督察，建立重要信访事项办理情况档案，实行跟踪问效和动态管理，提高信访事项办理效率和质量。畅通网络服务渠道，高标准抓好政风行风办件回复工作，力求群众满意率95%以上。

　　3、加强惠民政策落实情况督察，建立工作进展台帐，确保人社惠民政策全面落实。

　　4、加大行政效能监督检查和问责力度。严格落实首问负责、限时办结、责任追究等基本制度，增强制度的执行力。聘请“作风建设监督员”，运用明察暗访、听证质询等形式，不定时进行效能监督检查。

　　5、修订《局内部管理制度》，实现以制度规范行为，按制度办事，靠制度管人，促进行政效能不断提高，服务环境不断优化。

　　（四）深入开展窗口单位创先争优活动和优质服务窗口创建活动。

　　改善服务，规范管理，使全系统的服务窗口建设在现有基础上再上新台阶。努力在细节上下功夫，达到“四个标准化”的要求。

　　1、窗口设施标准化。加强经办大楼院内卫生、绿化、停车和安全管理。在机关和经办大楼一楼大厅及各楼层、各科室显著位置增设导示标牌，为办事群众提供方便。合理规划服务区域，配备休息座椅、饮水机、笔、修正液、胶水、订书机等服务设施和便民用品。便民用品统一摆放在窗口前台或咨询导督岗，及时维护、保证供应，确保群众正常使用。各经办窗口均应摆放意见簿和服务投诉信箱。保证每天收集一次意见和建议，5个工作日内向投诉者反馈意见、提出整改措施，并做好备案。办公桌面资料摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品，可适当摆放美化环境的植物盆栽。

　　2、窗口管理标准化。在局机关一楼设综合性咨询导督岗，选派一名工作人员担任咨询导督员。社保经办机构、就业（人才）服务机构、劳动保障监察机构、考试（鉴定）和职称评审机构、教育培训机构等窗口单位都要在经办大厅或服务区域入口处设立咨询导督岗。咨询导督岗承担签到、接待、引导、咨询、协调、监督等工作职责，并做好突发事件处理工作。上班时间导督岗位不得空岗。保持窗口周围环境、工作平台整洁。健全考核评价机制，定期考评落实奖惩措施。

　　3、信息公开标准化。统一制作机关各科室工作人员岗位牌和工作牌，亮身份、亮职责，具体内容包括照片、姓名、性别、部门、职务及联系电话等，并在一楼大厅集中展示。局属各单位应参照局机关制作的岗位牌的内容要求，统一制作本单位的工作人员岗位牌和工作牌。岗位牌应放置于办公桌或窗口前台面向群众一侧。备有服务事项的《办事指南》或一次性告知单。统一提供服务事项申请格式文本等。宣传资料取阅台要保证资料齐全、供应及时。

　　4、服务行为标准化。前台工作人员服务行为主动热情，举止得体，用语文明规范，无空岗现象。咨询导督员用文明的语言、热情的态度、微笑的服务，迎接每位前来咨询、办事的群众，拉近工作人员和办事群众之间的距离，让群众有“家”的感觉。

　　5、服务质量标准化。熟悉业务，办事高效、快捷，业务解答“一口清”。确保当场办结和承诺件期限内办结率100%。认真执行首问责任制，不属于本窗口受理的事项，主动告知或引导至相关窗口。书面一次性告知申请人所需要的全部材料。

　　（五）加大人社工作宣传力度。

　　要把宣传人力资源和社会保障政策法规和工作成效作为提高群众满意度的一个重要措施，增强人社工作透明度，以知晓促满意。

　　1、在丰富宣传载体上下功夫，通过政府信息公开、新闻媒体、机关网站、行风热线、投诉电话、宣传标语等平台，及时让群众了解人社政策。

　　2、在拓展宣传领域上下功夫，坚持深入基层开展宣传咨询和接诉活动，听民声、访民意、解民忧，达到解决一件、宣传一片的效果。

　　3、在创新宣传形式上下功夫，加强与新闻媒体合作，以群众喜闻乐见的形式和通俗易懂的语言，介绍人社政策，普及人社知识，使群众能够真正了解政策、掌握政策。完善人社部门新闻发言人制度，定期召开新闻发布会、通气会、吹风会，适时发布人社工作重要信息，答复群众对人社工作的疑问、建议和要求。培养一批宣传骨干。建立健全对人社工作的舆情监测、分析、引导和处置机制。

　　（六）激励与约束并重，激发干部职工的工作积极性。

　　逐步完善考核激励约束机制，把造就一支立场坚定、作风过硬、纪律严明的干部队伍，作为落实科学发展观，推动人社事业发展的根本。

　　1、实行干部轮岗交流制度。在总结机关干部轮岗交流的基础上，推动直属事业单位干部轮岗交流，最大限度的解决干部长期在一个岗位工作形成的弊端，激发干部队伍的生机与活力。

　　2、实行目标考核责任制。局成立目标考核办公室，出台《目标考核责任制管理考核办法》，将考核目标细化到每个单位和科室，明确目标完成时限和标准。形成一级抓一级，层层抓落实的责任机制。同时实施动态管理，定期通报考核结果。

　　3、建立重要事项督查机制。凡是局党组的重要决策部署、会议决定和领导批示事项，均通过目标考核办公室下发《督办通知》，督促责任单位抓紧事项办理，保障事项交必督、督必办、办必果。局属单位建立接办、登记、办理、催办、上报的督查工作制度，落实工作责任。

　　4、加强典型宣传。下半年，要集中宣传一批带头创先争优，立党为公、执政为民的优秀党组织和优秀共产党员；集中宣传一批在服务群众工作中取得优异成绩的服务明星、优质服务窗口；集中宣传一批在目标责任制过程中做出突出贡献的先进单位。努力构建重视典型、发现典型、培养典型、宣传典型的工作机制，使典型宣传成为我局高度重视、精心谋划的经常性工作。

　　5、活跃机关文化。充分发挥工青妇等群团组织做群众工作的特点和优势，通过各类“活动”形成富有我局特色的机关文化，塑造机关形象、凝聚团队力量。经常性组织歌咏比赛、社区志愿者、异地党史培训、文艺联欢、文娱体育比赛等活动。

　　（七）出台一批惠民政策，努力解决人民群众最关心、最直接、最迫切的问题。

　　要坚持把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，不断改进和健全维护群众权益机制，使创先争优活动与纠风专项治理、机关效能建设等工作进一步协调联动，着力解决社会关注，群众反映强烈的突出问题，坚决杜绝损害群众利益的违法违纪行为发生，努力取得“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”的扎实效果。

　　（八）畅通信访渠道，妥善处理群众信访问题。

　　规范信访受理、交办、转送、催办和办结反馈等程序，明确专人负责，接待热诚细致，提高初信初访结案率；群众的诉求符合政策和法律法规的，要积极协调督促，帮助解决实际问题；符合政策但暂时解决不了的，要积极创造条件尽快解决；不符合政策和法律规定的要明确告知，做好政策解释和思想疏导工作；要防止激化矛盾，力争把问题解决在基层，化解在萌芽阶段。

　　（九）严肃查处和纠正群众不满意的违法违纪行为和不正当行为。

　　对以下严重损害国家利益、公共利益和公民合法权益，损害服务环境、影响人社部门形象的行为，要按照有关规定严肃查处：

　　１、违反《行政许可法》，对已取消的行政审批项目继续审批的，违反审批审核程序，实施暗箱操作的；

　　２、官僚主义严重，行政效率低下，该办的事不办，能马上办的事拖着不办，行政不作为，或者乱作为的；

　　3、不认真履行职能、服务质量低下，服务态度恶劣，群众反映强烈的； 

　　4、执法监察中滥用自由裁量权，对用人单位任意设定或实施行政处罚和行政限制的；

　　5、乱收费、乱摊派、乱罚款；

　　6、由于管理不善，致使社会保险基金和各类专项资金被骗取、私分、贪污、挤占和挪用，造成严重损失的；

　　7、发生严重违纪违法案件，在社会上造成恶劣影响案件的；

　　8、违反《政府信息公开条例》，应公开未公开、公开不及时、搞形式主义和虚假公开，造成严重后果的；

　　9、在培训、鉴定、评审、考试工作中违反工作程序和相关规定，降低工作标准或以权谋私的；

　　10、其他违反工作规定，损害群众利益，在社会上造成不良影响的。

　　（十）加强党风廉政建设。

　　从讲政治的高度、从认清当前形势中、从实现广大人民群众期盼的高度对反腐倡廉进行再认识，进一步坚定反腐倡廉的信心和决心，进一步提高勤政廉政自觉性。

　　1、强化反腐倡廉教育。认真落实局直属机关党委《关于开展2011年廉政文化进机关活动的通知》要求，营造浓厚的机关廉政文化氛围。

　　2、强化廉政建设工作责任。认真落实局党组《关于印发<市人社局落实2011年反腐倡廉工作任务责任分解意见>的通知》要求，以履行党风廉政建设责任制为抓手，督促党员领导干部全面履行“一岗双责”, 确保反腐倡廉建设各项任务落到实处。进一步发挥好党政主要负责人的领导作用、业务部门的主体作用和纪检监察机构的组织协调作用。各单位、科室主要负责人要坚持抓业务与抓廉政、抓队伍与抓风气、管事与管人相结合，业务工作管到哪，反腐倡廉建设就抓到哪。把党风廉政建设责任追究制度与绩效评估、行政问责紧密结合起来，做到履行职责有规范、检查考核有标准、责任追究有依据。重视检查考核成果运用，将其作为对领导班子总体评价和领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。

　　3、强化监督检查。纪检监察部门要充分发挥监督检查职责，认真落实市纪委“十个全覆盖”工作部署和局党组《关于进一步加强和规范重要业务监督工作的通知》要求，切实加强对事业单位人员公开招聘、人事考试、技能鉴定考试和职业培训考试、职称评定、军转干部安置等重要业务工作，以及社保基金、就业培训专项资金及重大项目建设监督检查，保障重要业务工作规范、公正和安全开展。

　　三、保障措施

　　1、加强领导。机关各科室、各直属单位主要负责人切实履行领导职责，亲自安排，精心组织，带头落实，确保组织领导到位、思想认识到位、工作措施到位、责任落实到位。

　　2、上下联动。机关各科室、各直属单位要树立“一荣俱荣、一损俱损”的整体观念。通过上下联动，在全局形成风正、气顺、劲足的干事氛围，推动人社事业又好又快发展，让人民群众满意、让社会和谐稳定。各科室、单位要注重把“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作与思想建设、组织建设、制度建设、党风廉政建设统筹结合，互促联动。

　　3、严格督查。局机关纪检监察室、人事科、办公室充分发挥督导的作用，组成督导专班，采取专项督查、跟踪督查等办法，定期对各科室、各单位“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作进行指导检查和考核。要敢于动真碰硬，对群众反映强烈的突出问题，要敢于出重拳，下硬手，彻底解决，做到问题不解决不放过，整改措施不落实不放过，长效机制不建立不放过，坚决防止搞形式、走过场。

　　附件：

“深化创先争优活动，努力提高群众满意度”工作考评办法