【党员干部下基层实践活动】“办不成事”反映窗口设立一年，有效办成事、解民忧

　　 窗口是服务群众的第一线，为妥善处理服务对象的合理诉求，解决业务经办中的“疑难杂症”，市人社局一年前即在市民之家人社服务窗口专门设立“办不成事”反映窗口。市人社局将“办不成事”反映窗口作为一个“兜底窗口”，接受群众在办理相关业务时遇到的难点、痛点、堵点的反映，集中力量解决。

　　 坚持群众至上，部门协同细心办

　　杨艳华是人社“办不成事”反映窗口的一名工作人员，是人社业务的政策通，工作热情高、服务态度好、协调能力强，许多难事都经她手办理成功。

　　这天，“办不成事”反映窗口来了一位办事群众，其母亲面临退休，因母亲生病不能外出，他带着母亲的身份证、工作证、就医证前来市民之家查询母亲的参保缴费情况。工作人员用其提供的身份证号码在经办系统只能查到91个月的养老保险缴费，距离领取养老金最低180个月的缴费时间相差甚远，群众非常着急。杨艳华了解情况后，积极与其沟通，了解到其母亲在原八一钢厂工作过，连忙协调相关部门查询其纸质档案资料，发现了1990年1月至1995年12月份共72个月的缴费记录。经办机构按照政策和程序，为其母亲在系统中补登了养老保险记录，这样该参保人员缴费达163个月，参保人只需要再缴费17个月就可以达到领取养老金的缴费时间。

　　坚持实事求是，解放思想全力办

　　孙师傅手机、身份证和市民卡丢失，刚刚去补办的临时身份证还没有拿到，急需去医院买药，便来到市民之家。由于听力不好，听不见窗口工作人员的询问。于是给工作人员递上一张密密麻麻写满字的字条，由于字迹潦草，工作人员只能半认半猜。

　　根据《人社经办大厅“办不成事”反映窗口工作制度》，材料不全或诉求不清办不成事由“办不成事”反映窗口负责衔接办理。由于老人听不到，在“办不成事”反映窗口值班的窗口支部副书记田甜拿出了纸和笔，跟老人通过书写和比划进行沟通，终于搞清楚了他来市民之家的缘由。田甜带着他来到市民卡中心，帮助他跟市民卡中心窗口的工作人员沟通。老人不记得他的身份证号码，只拿得出在派出所补办身份证的发票。经协调，工作人员通过老人的姓名在系统中查找与其出生年月、退休单位一致的人员，逐一辨别确认后，帮助其办理了一张临时医保卡，并帮助老人把临时医保卡密码和提醒事项写在了记录他个人信息的纸条背面。送走了老人，田甜还是放心不下，又打电话到他的原工作单位，告知了老人的情况和遇到的问题，请他们注意关注老人的情况。

　　坚持问题导向，优化流程高效办

　　除了办不成的事，不好办的事也往往反映到“办不成事”反映窗口，窗口每周对窗口接待中反映的问题形成“窗口工作简报”，以问题为导向优化服务。

　　针对群众反映的企业开办与社保并行登记、关键信息变更中需要重复提交资料的问题，提请大数据和政务服务部门组织市场监管、人社、医保部门召开协调会，从营业执照办理和信息变更这个入口着手，分事项制定营业执照、社保登记、医保登记线下“一事联办”表格，经办人只需填一张表，分头发送到人社、医保经办邮箱，避免企业群众多头跑。针对省集中企保系统上线后企业群众对网厅操作流程不熟悉这个问题，推出省企保集中系统网厅操作“码上知”，手机一扫就能查看到图文并茂的操作流程，推动社保网上办件率从上线之初的50%提升到93%。针对经办大厅有时办事群众集中、等候时间较长问题，协调优化服务流程，比如在计划生育奖励对象登记确认工作中，协调相关部门将申报人到人社部门查找档案中的解除劳动关系协议书，改为部门告知承诺受理，人社部门按申报名单集中核查，既减轻了经办大厅人流集聚的疫情防控风险，又避免了老百姓来回跑路。

　　供稿：局政务服务科、人事科（直属机关党委）