【人社23℃营商环境】经办“不见面”，服务“不间断”
近年来，湖北省宜昌市人社部门积极探索“互联网+人社”服务改革，全力打造“智慧人社”信息化新平台，推出了“网上办”“预约办”“帮你办”等一系列服务，让“不见面”成为常态化的社保服务。
养老金有了“神算子”
“再过几年我就要退休了。”52岁的重庆人陈玉兰来宜昌市打工已经20余年，目前在一家物业公司从事保洁工作，“交了这么多年的养老保险，退休时到底能拿多少钱，一直心里没底。”在宜昌人社经办大厅的自助服务区，工作人员帮陈玉兰在“宜昌人社”微信公众号上认证了电子社保卡，并进入“掌上服务”点击“企业养老退休金精算”。根据陈玉兰的参保缴费信息，系统自动预测出她退休时的养老金。
围绕“为民服务解难题”活动，宜昌人社部门通过主动上门、召开座谈会、实地走访调研、网络留言等方式征求了一大批群众的诉求。其中“想知道自己将来退休后能拿多少钱”“个人养老补费能不能快速办理”成为参保人员最为关注的话题。
“群众有所呼，我们就必须有所应。”宜昌市社保局局长李本建介绍，接到群众反映后，宜昌市社保局第一时间联合宜昌市人社信息中心，通过需求调研、程序开发，打造了面向参保群众的企业养老金测算系统，群众只需自主填写个人信息即可得到养老金测算结果。但持续跟踪发现，“不记得自己的参保数据”和“操作麻烦”成为群众使用测算系统的“拦路虎”。
“将群众体验作为系统建设的关键，通过技术与业务的深度融合，全面提高人社公共服务水平是我们的工作目标。”宜昌市人社信息中心主任王强如是说。为破解难题，宜昌市人社信息中心将数据共享和应用作为“智慧人社”系统建设的核心，通过打通“小闭环”，构建“大共享”，实现人社内部就业、社保、人事人才数据信息全贯通，将个人缴费数据与测算系统对接，直接提取数据进行计算，既解决了“不会填”的问题，又提高了测算精准度。
此外，针对灵活就业人员养老保险补缴的“窗口期”，宜昌人社部门今年在全省率先推出掌上个人养老保险补缴认定功能，增加掌上开具参保缴费电子证明、打印电子退休证，今年上半年线上自助办理量同比增长267.64%。
办事只进一扇门
“以前给单位职工办退休手续，我要带着个人的档案，先到人社局养老保险科审批，再去社保征稽局清算报减，最后才到社会保险管理局办理计算养老金等手续，把这些办完都要好几天。办完了这些手续，退休人员还要去社区做资格认证。”作为宜昌市公交集团有限公司的“老劳资”，栗敏几乎每个月都要来给单位职工办理退休手续。
怎样才能让像栗敏这样的办事人员少跑路甚至不跑路？答案是让业务联动起来，变群众来回跑为内部协同办。为此，宜昌市人社信息中心将流程优化作为“智慧人社”系统建设的基础，积极推行业务协同经办，实施统一叫号式的前台综合受理、后台审核办理的“一窗式”综合柜员制经办模式，以任务调度、业务档案、业务财务一体化以及数字证书、电子签章等技术为支撑，实现业务流程自动流转，从而提高了业务智能化经办能力。
随着“智慧人社”核心三版的上线运行，经办工作人员也感受到信息化建设带来的办事效率的提高。对此，宜昌市社保局企业待遇科负责人马璐深有感触：“以办理退休手续为例，核心三版将原有的‘四门五步骤’退休经办模式简化为‘一门一环节’，参保人员只需在养老行政审批机构或档案托管机构提出退休申请，后续的养老保险待遇计算、待遇告知、发放卡号登记、资格认证等环节将自动在系统内流转完成。待遇自动发放到参保人员的社保卡银行金融账户上，每个业务环节系统会推送短信主动告知参保人员。”仅在今年疫情期间，宜昌市社保局就为1600名退休人员办理了退休待遇核定发放，发送告知短信3000余条。
“单位法人在微信或支付宝中领取‘电子营业执照’，并授权单位人社业务经办人后，单位人社业务经办人可以扫码登录‘智慧人社’网厅系统。”宜昌市人社信息中心副主任杨萌介绍，截至6月底，全市已有1374家单位通过“电子营业执照”办理人员增减、建筑工伤参保申报、单位征集单打印等业务，占网办单位业务量的20%。在数据共享交换方面，人社信息中心通过市政务大数据平台实现了与公安、民政、卫生等相关部门的信息共享，在业务办理过程中，办理人的相关信息自动与公安、市场监管等部门进行信息比对校验。原先群众办事需提供的相关资料，如今从“智慧人社”核心三版里也可直接提取。同时“智慧人社”系统还将退休人员社保信息同步至市政务大数据平台，支持政府开展数据应用。
在方便群众的同时，“智慧人社”系统的风险防控也得到全面升级。相较于旧的金保系统要依靠人工风险防控，“智慧人社”核心三版内设风险预判机制，每个操作模块设有系列校验条件，实现了从“人工验”到“系统控”的转变。除此之外，在整个运行过程中，“智慧人社”系统对每台接入电脑都有实时监测，一旦出现违规操作，后台立即警示。
疫情催生不见面服务常态化
2020年3月疫情风险防控趋稳后，宜昌市社保局基金财务科副科长张玄发现，主动前来找她要求办理社保卡发放养老金的老人突然多了起来。“其实去年我们曾在4个社区试点过网格员办理社保卡发放养老金，但当时效果并不理想。因为很多老人都不喜欢用银行卡领退休金，觉得用银行卡取钱要在柜员机上操作，不如存折在柜台上取安全，存折还可以打流水一目了然。”
但这样的情况随着新冠肺炎疫情的持续发生了改变。“那时银行柜台都不营业，存折没法取钱，更查不到养老金到账没有。再就是很多物资购买、配送都是靠微信、支付宝支付，没有银行卡就根本办不了。很多只有存折的老人，只能托人买了再给现金。这个时候，大家都体会到社保卡发养老金的好处了，也就主动要求来办理了。”张玄说。
“考虑到疫情期间的防控要求，我们希望大家还是少聚集、最好少到或者不到社保机构来办业务。”李本建说。从2020年6月起，宜昌市社保局开始在城区所有社区全面推广社区就近申办社保卡养老金业务。愿意使用社保卡领取养老金的退休人员，只需在居住地社区网格员处登记，宜昌市社保局将会根据网格员上传的信息，在申请后的下一个月将养老金发放至退休人员的社保卡上，而不需要退休人员前往市社保局办理。今年内，宜昌市人社信息中心将依托“宜昌人社”微信公众号，推出掌上自助申请使用社保卡领取养老金，让参保群众“不上门、不出户、不见面”，即可享受贴心安全的人社服务。
针对疫情期间群众不便到场办理丧葬费抚恤金申领问题，宜昌人社部门还搭建了人社邮件服务系统，提供丧葬费抚恤金申领“不见面”服务。申领人上传自己和逝者的身份证照片后，工作人员通过线上审核相关信息和计算抚恤金标准，并在丧葬费抚恤金到账后短信主动告知，不再需要群众跑路和提交资料。
家门口的办事员
“我们的服务对象以老人为主，虽然很多业务个人可以在网上自助办理，但很多老人特别是高龄、独居和农村的老人并不习惯使用电脑和智能手机。让这部分群体也享受到智慧服务的红利，这就对智慧服务、不见面服务提出了更高要求。”李本建说。为了服务好这部分群体，近年来，宜昌市社保部门逐步将经办服务平台前移下放到了基层社区，充分发挥社区协办员、网格员的优势。如今，宜昌的社区（村）可承担城乡居民养老保险参保、退休人员资格认证、市民卡（社保卡）办理、全民参保登记等多项基层社保工作。
以城乡居保缴费为例，宜昌市的居保参保人员续保缴费，既可以就近选择代征银行或税务大厅自助柜员机进行，也可用手机下载湖北税务、鄂汇办、支付宝等手机APP注册缴费，使用手机APP缴费，既可以自己缴费，也可以替他人代缴。
2020年7月1日，《湖北省城乡居民基本养老保险经办规程》正式实施。新的经办规程实施后，除传统的窗口服务方式外，城乡居民可自愿选择湖北省政务服务网等互联网渠道提出申请办理业务。目前，参保登记、信息变更、权益查询、待遇领取申请、关系转移接续等事项都可在湖北省政务服务网上提交申请，申请的资料也都进行了简化。为此，宜昌市社保局还专门开设了城乡居保“流动课堂”，选派业务骨干深入村（居）、乡镇（街道）、区等基层，通过“入农户、面对面、点对点”的方式，对基层社保经办机构和村民分别宣传居保新规程，确保每一名基层经办人员都能熟练掌握居保政策和业务经办，从而手把手指导居保参保和享受待遇人员自助办理业务。
（市社保局赵婷婷 、市人社信息中心周玉磊）